Yo anduve literalmente años en la búsqueda de una ticketera para organizar la parte de la atención al cliente que mencionas (se me queda por fuera lo del gestor documental, que para eso tenemos nuestra propia plataforma, aunque supongo que pudieran quedarte los papeles digitales alojados atachados junto con la atención, en la misma plataforma).
Pero básicamente me pasó porque toda la gente a la que le encargué la misión - que fue toda la gente que transitó por el área en estos años- fueron unos pelotudos, porque en 2 reuniones el mes pasado yo terminé cerrando el servicio con Hubspot.
Seguro que con más dedicación se encuentra una alternativa más barata, pero yo ya no tenía más tiempo, las mesas de ayuda son un accidente a punto de ocurrir si las siguen administrando como buzón compartido de Outlook en Operaciones.
Estos wns de Hubspot me cobraron:
- 915 usd el mes 1 por cuota de servicio + onbording
- 514 usd meses 2 al 11 por el servicio
Compré el módulo de Service Desk, donde tengo 8 "sillas" que son básicamente agentes que pueden contestar tickets, + como 1000 minutos de llamadas salientes por agente. Los supervisores o coordinadores, que no contestan tickets sino que solo monitorean o redireccionan, no pagan "silla".
Y lo que me gustó es que se pueden automatizar tareas.
Es difícil explicarlo sin ponerte en contexto de lo que hacen, pero como caso básico:
si un ticket lleva 3 días sin respuesta, se le puede automatizar el envío de un correo tipo al usuario onda "seguimos trabajando para ud" y que le salte un recordatorio al agente que tiene asignada la tarea, y a los 5 días que ya no lo contestó, que se le asigne a otro con prioridad máxima, por ejemplo.
Suena súper fácil de programar, pero toda la arquitectura que hay detrás es lo webiado
