Hallazgos detectados tras análisis del SERNAC
Tras analizar los reclamos y las pólizas de los seguros comercializados por empresas del retail, el SERNAC detectó una serie de aspectos que vulneran los derechos de los consumidores.
Entre ellos, descubrió que en muchos casos los
consumidores no se enteran que están firmando la contratación de un seguro, por lo que tampoco conocen el riesgo cubierto ni las prestaciones, y al no saberlo, nunca podrán denunciar un siniestro para obtener la cobertura ofrecida.
Por ejemplo, esta situación se detectó en algunos casos cuando los consumidores recurren a la empresa a renovar el plástico de la tarjeta, momento en el cual los dependientes solicitan estampar la huella dactilar o firmar determinados documentos con el fin de autorizar dicha gestión. Sin embargo, sin conocimiento ni consentimiento de los usuarios, el sistema informático agrega un seguro, situación que sólo puede ser conocida por el usuario con posterioridad, y en el mejor de los casos, al momento de recibir la cartola de pago.
Por otro lado, la investigación del SERNAC también detectó incentivos en las fuerzas de venta de las empresas con el objetivo de inducir a los consumidores a la contratación de seguros, pues las captaciones de estos productos ocupan una alta ponderación en la remuneración.
Otro de los hallazgos tiene que ver con la existencia de seguros con una 'cobertura mínima', contraria a las expectativas de un consumidor en este tipo de contratos. Por ejemplo, se detectó un 'seguro oncológico', que además de excluir diversos tipos de cáncer, sólo ofrece una mera asistencia telefónica junto a una cobertura, por una sola vez, por un monto de 40 UF ($1.100.000 aproximadamente), lo que no se condice con un riesgo tan sensible como lo es una patología de este tipo. (POL N° 120130122)
Asimismo, al revisar los reclamos de seguros no contratados, durante el año 2018 el 77% de ellos fueron acogidos por las empresas (80% en el caso del retail), lo que evidencia que probablemente existió una contratación no consentida.
Además, las estrategias agresivas de venta se comprueban con el número de solicitudes de bloqueo de teléfonos por temas de seguros que ha recibido la
plataforma 'No Molestar' del SERNAC, motivo que concentra el tercer lugar de las empresas más reclamadas, con un 10% de requerimientos (más de 4 mil solicitudes de bloqueos). Esta práctica da cuenta de venta de seguros sin información para el consumidor o sin que se cumpla el adecuado deber de asesoría en esta materia que establece la ley sectorial.
